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Lors d'une conversation téléphonique un débit précipité ou, au contraire, trop lent, un ton de voix hésitant, peu naturel, une élocution maladroite, un langage négligé, feront fatalement une impression défavorable à l'interlocuteur. Voici quelques principes à respecter au cours de ce type de communication où l'on se parle sans se voir.
Avant d'appeler un correspondant, assurez-vous de disposer des documents où figurent les renseignements dont vous prévoyez l'utilisation. Préparez aussi de quoi noter les informations éventuelles : annuaires, bloc-notes, stylo. Enfin, installez-vous confortablement, cela réduira la tension.
Votre voix sera autant que possible naturelle (un ton grave, sérieux, sonne faux) et détendue (au téléphone la timidité, l'émotivité prennent quelquefois des allures agressives). Si vous êtes trop ému, faites quelques mouvements de respiration profonde, lente; quelques mouvements d'assouplissement (ne fût-ce que de la tête).
Même si votre interlocuteur ne peut vous voir, efforcez-vous de sourire, cela rend la voix plus agréable.
Le débit sera, autant que possible, modéré; ni trop lent, ni trop rapide. Évitez les phrases négatives qui risquent d'être mal interprétées lorsque les conditions de transmission sont imparfaites. S'il vous faut interrompre la conversation pour une raison ou une autre, maintenez le contact par "ne quittez pas" ou "vous permettez un instant".
Un "coup" de téléphone est presque toujours une intrusion, une entrée en force dans la vie d'un autre. Vous la rendrez moins brutale en vous entourant de quelques précautions :
N'appelez pas à des heures inconvenantes : trop tôt, trop tard, aux heures des repas, par exemple.
L'appelant doit spontanément se présenter avant même de vérifier si son interlocuteur est bien la personne demandée. Attention, nous avons tendance à dire notre propre nom très rapidement, ce n'est pas toujours facile à comprendre pour une personne qui ne nous connaît pas. Formules : Bonjour (Bonsoir) Monsieur (Madame) ici Martin Dupont. N'utilisez "allô" que pour vérifier si la ligne fonctionne.
Si la conversation promet d'être longue, proposez au correspondant de le rappeler à un moment plus opportun.
C'est, en principe, l'appelant qui met fin à la conversation.
En cas de coupure intempestive, c'est l'appelant qui reprend contact.
Évitez d'interrompre la phrase de l'interlocuteur pour lui souffler un mot qui ne lui vient pas à l'esprit, ce serait une façon de lui dire que son discours vous ennuie.
Pensez à épeler les mots difficiles à comprendre, les noms propres, par exemple.